• Портал предоставления государственных услуг
  • Официальный сайт губернатора Астраханской области
  • Шлюз приема расчета Форма 4-ФСС с ЭЦП
  • Поисково-мониторинговая система Фонда социального страхования Российской Федерации
  • Портал Фонда социального страхования Российской Федерации
  • Фонд социального страхования Российской Федерации
  • Федеральная служба судебных приставов по АО
  • Ваш контроль
  • Портал органов государственной власти Астраханской области
  • Дума Астраханской области
  • Министерство здравоохранения Астраханской области
  • Министерство социального развития и труда Астраханской области
  • Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации
  • Министерство здравоохранения Российской Федерации
  • Государственная система правовой информации
  • Многофункциональный центр предоставления государственных услуг
  • Министерство финансов Российской Федерации
  • ФБУ Центр реабилитации ФСС РФ «Тинаки»
  • Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Астраханской области
  • ОПФР по Астраханской области

Порядок работы с обращениями граждан

Утверждена
приказом ГУ - Астраханского
регионального отделения Фонда социального страхования
Российской Федерации
от 05.12.2011 г. № 90а


                                                                                                                 Инструкция

о порядке работы с обращениями граждан

в Государственном учреждении - Астраханском региональном отделении Фонда социального страхования Российской Федерации

 

1. Общие положения


1.1. Настоящая инструкция разработана в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Административным регламентом предоставления Фондом социального страхования РФ государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, утвержденным приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 07.02.2011г. №84н.

1.2. Настоящая Инструкция устанавливает сроки и порядок работы с обращениями граждан в Государственном учреждении - Астраханском
региональном отделении Фонда социального страхования Российской
Федерации (далее - региональное отделение), поступившими непосредственно в региональное отделение, а также поступившими в региональное отделение из государственных органов, органов местного самоуправления и от должностных лиц.

1.3. Рассмотрение обращений граждан по существу поставленных в них вопросов осуществляется структурными подразделениями регионального отделения в соответствии с их компетенцией.

1.4. Организация работы, связанной с делопроизводством по обращениям граждан, осуществляется в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Государственном учреждении — Астраханском региональном отделении Фонда социального страхования Российской Федерации, утвержденной приказом ГУ - Астраханского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации от 20 июля 2011 года № 54-а.

1.5. Руководители структурных подразделений регионального отделения несут персональную ответственность за организацию работы с обращениями граждан в структурном подразделении, за своевременное и качественное их рассмотрение.



                                                                                     2. Заявители и их уполномоченные представители


2.1. Заявителями являются следующие категории граждан (далее - заявители):

а) граждане Российской Федерации;

б) иностранные граждане и лица без гражданства;

в) уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации представители граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства.


3. Правовые основания для рассмотрения обращений граждан


3.1. Рассмотрение обращений граждан отделением Фонда осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, № 4, ст. 445);

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст. 2060; 2010, № 27, ст. 3410; № 31, ст. 4196);

Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, № 4179, ст. 31);

Законом Российской Федерации от 27.04.1993 № 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" (Ведомости Совета народных депутатов и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, № 19, ст. 685; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, № 51, ст. 4970; 2009, № 7, ст. 772).


4. Результат рассмотрения обращений граждан


4.1. Результатом рассмотрения обращений граждан является:

а) устный или письменный ответ на все поставленные в обращении вопросы, в том числе с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же заявителя и существа данных ему ответов и разъяснений;

б) необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными в обращении вопросами, в т.ч. направление обращений заявителей по принадлежности.

5. Прием и регистрация обращения

5.1. Поступающие в региональное отделение обращения принимаются и контролируются Группой по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан. При приеме письменных обращений: а) проверяется правильность адресности корреспонденции; б) сортируются телеграммы; в) вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются); г)сортируются ответы на запросы по обращениям граждан; д) поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт.

5.2. В случае отсутствия текста письма работником, принимающим почту, подкалывается бланк с текстом: "Письменного обращения к адресату нет", который прилагается к конверту;

5.3. Интернет-обращения поступают в группу по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан через официальный сайт регионального отделения, а также через единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) путем заполнения заявителем специальной формы, содержащей необходимые реквизиты.

Интернет-обращение распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

Ответ регионального отделения на интернет-обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

5.4. Регистрация письменных обращений и интернет-обращений заявителей осуществляется работниками группы по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в региональное отделение в автоматизированную подсистему «Делопроизводство» ЕИИС «Соцстрах» (далее - подсистема «Делопроизводство»).

На каждое поступившее обращение заводится электронная регистрационно-контрольная карточка (далее - ЭРК).

Работники группы по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан при регистрации проверяют установленные реквизиты обращения, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяют поступившие обращения на повторность.

Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же заявителя, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в ЭРК делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.

Повторными считаются обращения, поступившие в региональное отделение от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу:

если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

если со времени подачи первого письма истек установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

обращения одного и того же заявителя по разным вопросам;

обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в ЭРК делается отметка "Повторное".

В ЭРК фамилия и инициалы заявителя заполняются в именительном падеже.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то в графе "Ф.И.О." указывается первый автор, например, Сидоров Б.В., два других автора (например, Петров А.А., Иванов В.В.), а также общее число авторов указываются в графе "Краткое содержание документа". Такое обращение считается коллективным.

Коллективными считаются также обращения, подписанные членами одной семьи. В графе "Ф.И.О." пишется: Сидоровы, Петровы. Если указаны инициалы членов семьи, то отмечается: Сидоров И.И., фамилии других членов семьи указываются в графе "Краткое содержание документа" (Сидорова М.М.). В ЭРК делается отметка "Коллективное".

Обращения заявителей, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не даются.

В ЭРК в графе "Ф.И.О." делается запись "Анонимное", а в графе "Адрес" указывается территория по почтовому штемпелю.

По результатам регистрации указанные обращения, при необходимости, направляются работниками группы по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан в структурные подразделения регионального отделения для сведения и использования в работе или списываются в дело.

Графа "Адрес" ЭРК заполняется с соблюдением общепринятого при оформлении почтовой корреспонденции порядка. При этом если указан почтовый индекс, то он также заносится в соответствующую графу ЭРК.

Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.

На зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при наличии), на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу в свободном от текста поле проставляется штамп входящего документа с указанием даты регистрации обращения в подсистеме «Делопроизводство» и регистрационного номера обращения.


6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых

              в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для рассмотрения обращений граждан


6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является направленное в региональное отделение в письменной форме или в форме электронного документа, а также представленное на личном приеме обращение заявителя (далее - обращение) в виде <*>:

<*> П. п. 2. 3, 4 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

а) заявления - просьбы заявителя о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо
критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

б) предложения - рекомендации заявителя по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

в) жалобы - просьбы заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

6.2. В обращении заявитель указывает либо наименование государственного органа, в который направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

6.3. Заявитель при устном обращении сообщает фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), место жительства, суть обращения.

 

7. Исчерпывающий перечень

                                                       оснований для отказа в приеме документов, необходимых для рассмотрения обращений граждан 

7.1. Обращение, поступившее в региональное отделение, подлежит обязательному приему.


                                                                                  8. Исчерпывающий перечень оснований

для отказа в рассмотрении обращений граждан и для приостановления срока рассмотрения


8.1. Основания для отказа в предоставлении государственной услуги:

в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

в обращении обжалуется судебное решение;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом заявителю, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);

текст письменного обращения не поддается прочтению;

в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (исполнитель вправе предложить руководству регионального отделения принять решение о прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в региональное отделение. С этой целью исполнитель готовит служебную записку на имя управляющего региональным отделением, в которой обосновывает причину прекращения переписки с заявителем, а также проект письма в адрес автора обращения с аналогичным обоснованием. Управляющий региональным отделением в случае согласия с предложением исполнителя подписывает письмо в адрес заявителя, а также ставит резолюцию "согласен" на служебной записке);

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);

в ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе повторно направить обращение в Фонд либо его должностному лицу.

Основаниями для отказа в рассмотрении обращения заявителя в форме электронного сообщения (далее - Интернет-обращение):

отсутствие адреса для ответа;

поступление нескольких дубликатов уже принятого электронного сообщения в течение рабочего дня;

невозможность рассмотрения обращения без получения необходимых документов и личной подписи автора (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).

 

                                                                                            9. Порядок рассмотрения обращения


9.1. Ответственный исполнитель в региональном отделении обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, в случае необходимости - с участием заявителей, направивших обращения.

9.2. Запрещается преследование заявителя в связи с его обращением в региональное отделение с критикой деятельности регионального отделения, либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

9.3. Обращение не может быть оставлено без рассмотрения или рассмотрено с нарушением срока по причине продолжительного отсутствия (отпуск, командировка, болезнь и т.д.) или увольнения исполнителя. В указанных случаях исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения на рассмотрение другому
сотруднику, который согласно распределению обязанностей замещает исполнителя во время его отсутствия.

9.4. Поступившие в региональное отделение обращения передаются для первичного рассмотрения руководителю группы по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан (в его отсутствие - лицу его замещающему).

После первичного рассмотрения обращения, в зависимости от их содержания, передаются на рассмотрение с их ЭРК в соответствии с компетенцией в структурные подразделения регионального отделения. ЭРК хранятся в группе по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан для ведения контроля за установленными сроками рассмотрения обращений.

9.5. Группа по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан или структурные подразделения регионального отделения при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу могут в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

9.6. Обращение заявителя, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц регионального отделения Фонда, организаций, находящихся в ведении Фонда, не может направляться этим должностным лицам для рассмотрения и ответа заявителю. Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается заявителю с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

9.7. Рассмотрение ответственным исполнителем в региональном отделении обращения и принятие по нему решения.

Обращения, рассмотренные руководством регионального отделения, передаются в группу по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан для регистрации резолюции в подсистеме «Делопроизводство» и последующего направления обращения в соответствующие структурные подразделения регионального отделения вместе с ЭРК.

В случаях, когда обращение заявителя направляется для рассмотрения двум или нескольким структурным подразделениям регионального отделения, ответственным исполнителем является структурное подразделение регионального отделения, указанное в резолюции первым (далее - ответственный исполнитель). Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право сбора соответствующей информации от соисполнителей, координации их работы для направления ответа гражданину. Остальным соисполнителям по обращению (далее -соисполнители) работниками группы по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан направляются копии обращения.

Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку письменного ответа заявителю, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа заявителю или сообщают об отсутствии указанных предложений.

Подготовка проекта ответа регионального отделения осуществляется ответственным исполнителем. Проект согласовывается с соисполнителями, визируется ими, после чего передается на подпись руководству регионального отделения.

Заявителю на одно его обращение направляется только один ответ регионального отделения.

Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

9.8. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, руководством соответствующего структурного подразделения регионального отделения запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

При необходимости проверки фактов, изложенных в обращении, на место могут быть командированы работники соответствующих структурных подразделений регионального отделения.

Решение о рассмотрении обращения с выездом на место указанных работников принимается управляющим регионального отделения или его заместителем.

Результаты рассмотрения обращения сообщаются его автору, в необходимых случаях - в контролирующий орган.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

В ответах контролирующему органу на письма, в которых указываются факты нарушения законодательства, в случаях их подтверждения, сообщается о мерах, принятых для устранения нарушений и в отношении виновных лиц.

Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.

Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

Ответы обращения заявителей подписывает управляющий региональным отделением или его заместитель.

При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой. Справка вместе с обращением заявителя передается в группу по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан

Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.), если нет иного поручения контролирующего органа, возвращаются заявителю заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

9.9. Исходящие регистрационные номера ответам на обращения присваиваются группой по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан.

Перед передачей ответов заявителям на подпись руководству и отправку работник, ответственный за делопроизводство в структурном подразделении регионального отделения, проверяет наличие виз, соответствие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма.

Оформленные надлежащим образом ответы передаются в группу по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан для отправки.

На каждом обращении после принятия решения об окончании его рассмотрения руководством структурного подразделения регионального отделения проставляется надпись "В дело" и личная подпись.

Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа заявителю формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел.


Особенности рассмотрения обращения в электронной форме

9.10.Обеспечение возможности для заявителей направлять обращения с использованием официального сайта регионального отделения и единого портала государственных и муниципальных услуг (функций).

9.11. Направление ответов на обращения по электронной почте, в случае направления их заявителем в региональное отделение в форме электронного документа.


10. Сроки рассмотрения обращения


10.1. Письменное обращение заявителя подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в региональное отделение.

10.2. Письменное обращение заявителя, поступившее в региональное отделение, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

10.3. В случае направления дополнительного запроса (при необходимости запроса дополнительных документов), связанного с рассмотрением обращения, данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением заявителя о продлении срока его рассмотрения, а также, при необходимости, уведомлением организации, направившей обращение.

10.4. По запросу, поступившему в региональное отделение из государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, в связи с рассмотрением им обращения гражданина, региональное отделение предоставляет документы и материалы, необходимые для рассмотрения, в течение 15 дней.

10.5. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию регионального отделения, направляется руководителем группы по делопроизводству и работе с обращениями граждан или лицом, замещающим его, в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

10.6. При направлении обращения заявителя на рассмотрение в другой орган государственной власти или соответствующему должностному лицу, при необходимости, в указанных органах или у должностного лица запрашиваются документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

10.7. Обращения заявителей, направленные вышестоящими организациями в региональное отделение с контролем исполнения, рассматриваются в сроки, установленные контролирующими органами, или в сроки, установленные руководством регионального отделения. Если контролирующим органом срок не указан, то письма рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации обращения в группе по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан.

10.8. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, в течение 7 дней со дня его регистрации в группе по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан обращение подлежит направлению по компетенции в соответствующий государственный орган.

10.9. Если в обращении обжалуется судебное решение, то в течение 7 дней со дня регистрации обращение возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения его в деле.

10.10. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит рассмотрению, а также направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение (если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению).

10.11. В обращении заявитель указывает либо наименование государственного органа, в который направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

10.12. Заявитель при устном обращении сообщает фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), место жительства, суть обращения.


11. Организация и проведение личного приема


11.1.Запись граждан на личный прием к управляющему региональным отделением, заместителю управляющего, осуществляется по письменному или устному обращению заявителя, после всестороннего рассмотрения поставленных им вопросов в структурных подразделениях регионального отделения.

11.2. Прием к управляющему региональным отделением производится каждую среду с 14.30 до 16.30.

Прием к заместителю управляющего отделением производится каждый четверг с 14.30. до 16.30.

Организацию приема посетителей управляющим регионального отделения, заместителем управляющего осуществляет группа по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан.

Оформление всех материалов для личного приема управляющего региональным отделением осуществляется структурным подразделением регионального отделения, к компетенции которого относится рассматриваемый вопрос.

Материалы, подготовленные к приему управляющим регионального отделения, докладываются соответствующим лицам руководителем структурного подразделения регионального отделения, к компетенции которого относится рассматриваемый вопрос.

11.3. При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Заявители приглашаются на прием в порядке очередности. Результаты приема заносятся в карточку личного приема с использованием подсистемы «Делопроизводство». Максимальное время ожидания в очереди при личном приеме не должно превышать 30 минут.

Заявители, находящиеся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, на личный прием не допускаются.

В случае грубого, агрессивного поведения заявителя прием может быть прекращен. При необходимости может быть вызван сотрудник охраны.

11.4. Ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан ему устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке приема (в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки).

На личном приеме заявитель имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в сроки, установленные законодательством для рассмотрения таких обращений.

На обращениях заявителей, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка "принято на личном приеме". Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с настоящей Инструкцией.

В случае необходимости при ведении приема работниками группы по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан могут быть приглашены работники структурных подразделений регионального отделения, в компетенцию которых входит рассмотрение поднимаемых заявителем вопросов.

Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию регионального отделения, заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

11.5. Анализ обращений, поступивших в региональное отделение.

Группа по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан, при необходимости совместно со структурными подразделениями регионального отделения, обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях заявителей, в том числе анализ следующих данных:

количество и характер рассмотренных обращений;

количество ихарактер решений, принятых по обращениям региональным отделением в пределах его полномочий;

количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

Группа по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет информацию управляющему региональным отделением.


12. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса

                                                   о рассмотрении обращения и при получении результата рассмотрения обращения


12.1. Срок ожидания заявителя в очереди при передаче обращения на личном приеме в региональном отделении не должен превышать 30 минут.

12.2. Срок ожидания заявителя в очереди на личном приеме в региональном отделении при получении ответа на обращение не должен превышать 30 минут.


13. Требования к помещениям, заду ожидания, местам заполнения запросов, информационным стендам с образцами их заполнения

и перечнем документов, необходимых для рассмотрения обращений

13.1. Помещение, в котором осуществляется прием заявителей, должно обеспечивать:

комфортное расположение заявителя и должностного лица Фонда;

возможность и удобство оформления заявителем письменного обращения;

телефонную связь;

возможность копирования документов;

доступ к основным нормативным правовым актам, регламентирующим полномочия и сферу компетенции Фонда;

доступ к нормативным правовым актам, регулирующим предоставление государственной услуги;

наличие письменных принадлежностей и бумаги формата А4.

13.1.1. Вход и передвижение по помещению, в котором проводится личный прием, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.

13.1.2. В помещении для личного приема заявителей оборудуется пост охраны, предусматривается место для хранения верхней одежды посетителей, а также отдельный бесплатный туалет для посетителей.

13.2. Информирование заявителей в части факта поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитов, наименования структурного подразделения регионального отделения, ответственного за его исполнение, и т.п. осуществляет группа по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан.

13.2.1. Перечень телефонов сотрудников, ответственных за предоставление информации по обращениям граждан публикуется на информационном стенде регионального отделения.

13.2.2. Самостоятельная передача заявителями письменных обращений в региональное отделение осуществляется по адресу:

г. Астрахань, ул. Ак. Королева, д.46

График работы:

понедельник, вторник, среда, четверг - с 8.00 до 17.00;
пятница - с 8.00 до 15.45;

обеденный перерыв - с 13.00 до 13.45.

13.2.3. Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу Фонда:

414040, г. Астрахань, ул.Академика Королева, д.46.

13.2.4. Обращения в форме электронного документа направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте регионального отделения: http://fss.ru/region/ro30

13.2.5. Факсимильное письменное обращение направляется по номеру: (8512) 44-87-02.

13.3. Справочные, статистические и аналитические материалы, касающиеся рассмотрения обращений граждан, размещаются в соответствующем разделе официального сайта регионального отделения.

13.4. Информация о приеме заявителей размещается на информационных стендах, находящихся в холле регионального отделения, а также на официальном сайте регионального отделения.


14. Показатели доступности и качества рассмотрения обращений


14.1. Заявитель на стадии рассмотрения в региональном отделении его обращения имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностных лиц регионального отделения в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

14.2. Должностное лицо регионального отделения, ответственное за рассмотрение конкретного обращения заявителя:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием заявителя, направившего обращение;

- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;

уведомляет заявителя о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их. компетенцией.

14.3. Основными требованиями к качеству рассмотрения жалоб в региональном отделении являются:

а) достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;

б) полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

в) наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

г) удобство и доступность получения информации заявителями о порядке предоставления государственной услуги;

д) оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения.


                                     15. Состав административных процедур по рассмотрению обращений граждан


15.1. Рассмотрение обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и регистрация обращения;
- направление обращения на рассмотрение по подведомственности;
- рассмотрение ответственным исполнителем обращения и принятие по нему решения; направление ответа на обращение.



16. Сроки выполнения административных процедур


16.1. Выполнение административных процедур должно быть осуществлено в следующие сроки:

- прием и регистрация обращения не более трех дней;

- направление обращения на рассмотрение по подведомственности в течение семи дней;

- рассмотрение ответственным исполнителем обращения, принятие по нему решения и направление ответа не более тридцати дней (в случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением обращения, данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением заявителя о продлении срока его рассмотрения, а также при необходимости уведомлением организации, направившей обращение).

 

17. Требования к порядку выполнения административных процедур


17.1. Ответственный исполнитель в региональном отделении обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, в случае необходимости - с участием заявителей, направивших обращения.

17.2. Запрещается преследование заявителя в связи с его обращением в региональное отделение с критикой деятельности регионального отделения, либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

17.3. Обращение не может быть оставлено без рассмотрения или рассмотрено с нарушением срока по причине продолжительного отсутствия (отпуск, командировка, болезнь и т.д.) или увольнения исполнителя. В указанных случаях исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения на рассмотрение другому
сотруднику, который согласно распределению обязанностей замещает исполнителя во время его отсутствия.


18. Особенности выполнения административных процедур

                                                                                                     в электронной форме


18.1. Обеспечение возможности для заявителей направлять обращения с использованием официального сайта регионального отделения и единого портала государственных и муниципальных услуг (функций).

18.2. Направление ответов на обращения по электронной почте, в случае направления их заявителем в региональное отделение в форме электронного документа.


19. Формы контроля за работой с обращениями граждан


19.1. Контроль за исполнением обращений включает:

постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям заявителей;

снятие обращений с контроля.

19.2. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется руководством структурного подразделения регионального отделения, определенного в качестве ответственного исполнителя.

19.3. Группа по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан осуществляет контроль за сроками рассмотрения обращений в структурных подразделениях регионального отделения.

19.4. Группа по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан еженедельно направляет в структурные подразделения регионального отделения информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие семь дней.

Личная ответственность за исполнение обращений в установленные сроки возлагается на руководство структурных подразделений регионального отделения.

19.5. Информация о состоянии исполнительской дисциплины по обращениям граждан еженедельно представляется управляющему

19.6. Обращения, поступившие в региональное отделение из федеральных органов исполнительной власти с контролем исполнения, считаются исполненными и снимаются с контроля группой по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу заявителям и контролирующим органам.

Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю и в контролирующий орган.

Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

19.7. Руководство структурных подразделений регионального отделения должно регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.

Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни заявителя влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с действующим законодательством.

Лица, виновные в нарушении настоящей Инструкции, несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.


20. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования

                                                                           решений и действий (бездействия) органа и должностных лиц,

ответственных за рассмотрение обращений граждан


20.1. Авторы обращений в региональное отделение имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений, осуществленных (принятых) работниками регионального отделения, зафиксированных в полученных ими письменных ответах.

Граждане могут обжаловать решения, действия (бездействие): управляющего региональным отделением — председателю Фонда;

руководителей структурных подразделений регионального подразделения - управляющему региональным отделением;

иных должностных лиц регионального отделения - заместителю управляющего.

20.2.Обращение подается в письменной форме либо при личном приеме.

При обращении в письменной форме гражданин в обязательном порядке указывает фамилию, имя, отчество (при наличии) соответствующего работника регионального отделения либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает его суть, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

20.3. Жалобы не рассматриваются по существу в случаях обжалования отказов в исполнении государственной функции по основаниям, предусмотренным пунктом 10.8 настоящей Инструкции. Автору направляется соответствующее уведомление.

20.4. Рассмотрение жалобы начинается после ее получения исполнителем. Срок рассмотрения жалобы не может превышать 30 дней со дня ее регистрации в региональном отделении и завершается датой письменного ответа заявителю.

В случае необходимости длительных действий, связанных с рассмотрением жалобы, срок может быть продлен не более чем на 30 дней. Об этом уведомляется ее автор.

20.5. Заявитель вправе получать устную информацию о ходе рассмотрения жалобы по телефонам группы по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан, структурного подразделения регионального отделения (исполнителя), а также соответствующую письменную информацию по письменному запросу.

20.6. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления государственной услуги, руководство регионального отделения:

признает правомерными действия (бездействие) и решения в ходе предоставления государственной услуги;

признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

Результатом рассмотрения жалобы может быть полное, частичное удовлетворение заявленных претензий либо отказ в их удовлетворении с обоснованием причин.

20.7. Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе рассмотрения обращения, действия или бездействие должностных лиц регионального отделения в судебном порядке путем подачи заявления в суд общей юрисдикции.

Адрес:
414040, г. Астрахань, ул. Академика Королёва, д.46
Схема проезда

Телефоны Режим работы

Приёмная
8 (8512) 44-87-01
Факс
8 (8512) 44-87-02

Е-mail

info@ro30.fss.ru

Создание сайта
ADT Web Solutions
© 2001-2018 Государственное учреждение - Астраханское региональное отделение Фонда социального страхования Российской Федерации